Energia, il Covid-19 traina i canali digitali

“Il Covid-19 ha significativamente modificato le abitudini di consumo, forzando il sistema a rifocalizzare in breve tempo gran parte dell’attenzione sui canali digitali. E’ quanto emerge da un’analisi di Bain & Company e Google presentata ieri in occasione della seconda edizione dell’Energy Digital Summit di Bain & Company e Google, evento dedicato al mercato dell’energia. Secondo lo studio più della metà degli utenti ricerca informazioni sui fornitori e il mercato dell’energia sul web e, di questi, 1 su 4 conclude l’acquisto online.

Un’accelerazione dei canali digitali è stata dall’inizio una delle aspettative del settore come conseguenza dei lockdown per la pandemia e negli ultimi mesi molti operatori hanno segnalato un incremento dell’interesse per questi canali. Tra gli altri risultati di rilievo dello studio: i clienti risultano mediamente scontenti del proprio fornitore di energia e servizi e prodotti oltre luce e gas possono quindi essere la leva per migliorare l’indice di soddisfazione; 9 clienti su 10 si dichiarano interessati ai servizi smart, rendendoli una leva potenzialmente importante per migliorare l’indice di soddisfazione di settore, tuttavia solamente 1 utente su 3 li acquisterebbe dal proprio fornitore di energia, preferendo invece brand specializzati; 1 consumatore su 2 è disposto a passare dal mercato tutelato al mercato libero, ma c’è ancora molta confusione sui contratti dell’energia.

“La domanda che si devono porre i player non è più «se», ma «come» investire sul canale (digitale) in modo efficace ed efficiente. Questo shift strategico verso il digitale e verso nuovi elementi valoriali richiede inoltre una modalità comunicativa adeguata in termini di mezzi, modi e canali”, ha commentato Roberto Prioreschi, Managing Director di Bain & Company per Italia, Grecia e Turchia. “La competizione sul prezzo e l’ingresso di nuovi player che cercano di guadagnare quote di mercato costringe le aziende del comparto a investire su nuovi elementi di valore, facendo leva sugli «smart services» e, per competere con gli specialisti, a diventare veri e propri «one-stop-brand», con effetti sull’intera customer journey che deve diventare  sempre più snella e digitale, al pari dei player a cui siamo abituati, come Netflix ed Amazon”, ha aggiunto Alessandro Cadei, Director di Bain & Company.

“Un cliente su due decide il proprio fornitore online e il 37% degli acquisti di energia offline, nei punti vendita o telefonicamente, avviene in seguito ad una ricerca online – il cosidetto effetto Ropo (research online, purchase offline). Questo contesto fortemente impattato dal Covid, sta accrescendo non solo la percentuale di acquisto online, ma anche il livello di ricerche online e l’effetto Ropr (research online, purchase remotely), forzando gli energy player a ripensare le strategie di vendita in ottica non solo più focalizzata sul digitale, ma in logica omnicanale”, ha sottolineato Emanuele Veratti, Partner di Bain & Company.

Tempi di caricamento del sito web e user experience digitale, soprattutto mobile, possono modificare significativamente la probabilità che un cliente sottoscriva un contratto, o che non abbandoni il proprio fornitore. L’utente medio, che naviga sempre più da mobile, si aspetta sempre l’esperienza che vive quando naviga sui migliori siti online, anche nel caso dei fornitori di energia. In particolare, gli utenti tendono ad abbandonare i siti mobile quando il tempo di caricamento è troppo elevato: per ogni secondo di attesa, si arriva a perdere fino al 20% delle sottoscrizioni totali e l’80% degli utenti non torna su siti web poco performanti. Per avere successo, le aziende del settore devono investire nel digitale non solo durante la fase di sottoscrizione del contratto, ma anche e soprattutto a supporto di tutta l’esperienza del cliente. Infatti, i clienti soddisfatti del proprio brand citano come elementi distintivi i programmi di loyalty, l’esperienza nell’area privata e le app del proprio fornitore.

“Gli italiani sono sempre più online. La situazione attuale sta accelerando lo spostamento al digitale anche in quei settori storicamente più legati a canali di acquisizione classici. L’energy ne è un esempio. È essenziale quindi che le aziende energetiche integrino il digitale alle proprie attivazioni offline, creando nuove sinergie a vantaggio sia del consumatore, coinvolto in esperienze sempre più personalizzate e rilevanti, sia delle aziende che con quel consumatore desiderano avere un rapporto durevole e di valore nel tempo” ha dichiarato Fabio Vaccarono, managing director di Google Italy.

Fonte: Staffetta Quotidiana